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年度大盘点丨2017年舆情危机大事件解读
发布时间:2010-01-20 11:20:30

【摘要】临近2017年底,慧科讯业将选取几个有代表性的舆情事件带领大家回顾本年度发生的大公司危机公关事件,来看一看正确的危机公关和不恰当的危机公关的做法区别在哪里。这不仅是公关圈应当关注的舆情监测话题,也是身处互联网时代每个公司应当研究学习的案例。


2017年就快过去了,回顾本年度发生的大公司危机公关事件,我们会发现,今年大公司负面舆论事件更多地触碰到了行业道德界限:携程的亲子园事件、美团的“清真箱”、美团HR内部招聘涉地域歧视、趣店上市风波中CEO罗敏“令人诧异”的讲话……

我们选取了2017年几个具有一定代表性的舆情事件,来看一看正确的危机公关和不恰当的危机公关的做法区别在哪里。这不仅是公关圈应当关注的话题,也是身处互联网时代每个公司应当研究学习的案例。

案例1:携程亲子园事件



11月8日上午,微博网友发布一则发生在携程内部亲子园的虐童视频,亲子园虐童事件开始大规模传播。

携程在事件传开之后紧急发声,携程CEO孙洁发布内部信进行危机公关处理并道歉。

其实事件中携程并非最主要的过错方。但携程方在11月9日之前的一系列公关举措,直接激发大众愤怒。如将责任推卸至第三方、声称“虐待孩子的是保洁员”、称此次事件为「个别教师的极端案例」、管理层恳求“别泄露出去”等等做法,完全没有为自身在执行层面上的失职表示出诚恳的态度。一个上市公司处处避谈自身的问题,触及危机公关的大忌,如此做法会导致最直接的信任危机。

案例2:五星级酒店被爆不换床单



9月4日下午15点之后,《五星级酒店,你们为什么不换床单》网络刷屏,蓝莓评测火了。北京希尔顿酒店、北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店均榜上有名。这是行业性负面新闻,一时间引发差旅人士及酒店业内高度恐慌。

但是,各家涉事酒店是如何应对的呢?截至9月5日下午,没有任何一家酒店在主动回应此事。在媒体的追问下,几家酒店均表示:无法确认视频真实性。甚至洲际酒店有这样回应:评测机构用荧光剂检测,会给我的客人带来健康隐患。这让大众评论更加炸锅。

在事件爆发的24小时内均无任何表态,而且面对媒体的盘问还不承认事实,显然这种公关做法不仅难以服众,反而会造成“默认事实”的效果。


案例3:BOSS直聘与李文星事件



7月14日,求职大学生李文星被发现死亡。李文星通过BOSS直聘找工作,疑遭遇“李鬼”公司,最终付出了生命的代价。

很快,BOSS直聘的招聘审核机制缺陷被媒体及网友猛烈抨击。8月2日BOSS直聘的第一次正式公开回应中,BOSS未提及自身的错误,也未提出具体的整改措施,并以“配合警方调查”为由拒绝透露更多情况。

直至危机彻底爆发,监察部门介入调查,BOSS直聘才赶紧出具解决方案及赔偿条件。

一个做移动互联网的公司公关,竟然在关键时刻在网上没有作出直接的说明,BOSS直聘一直用冰冷的官腔对外沟通,媒体和网民在这其中得不到任何有用的信息,导致的就是BOSS直聘的大众信任度直线下降,并加重各界质疑声。


成功案例1:海底捞后厨“老鼠门”



8月25日,法制晚报曝光了海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨老鼠乱窜、用汤勺捞下水道等问题,很快拍摄视频在网络上流传开来,引起了社会各界的密切关注。

食品卫生安全的问题,尤其是“后厨老鼠”这种恶劣的事件,很可能直接导致消费者对品牌的好感度“雪崩”。但是海底捞的反应,堪称公关界典范:在事件发生后海底捞官方当天承认错误,提出解决办法及后续一系列整改意见,并“安抚”了自己的员工。一时间扭转了媒体及网友的态度。

虽然事后爆出数篇公关文均为律师撰写,依然可见海底捞在危机公关处理上的深厚功课基础,以及对舆情危机处理的重视程度。

成功案例2:王者荣耀遭央媒炮轰



《王者荣耀》这款游戏大火后,经常会有媒体对其进行道德批判,主要集中在青少年沉迷和充值诟病等方面。

2017年7月3日起,以《人民日报》为首的央媒密集发文谴责“王者荣耀”让青少年沉迷、乱花钱、歪曲历史等等问题。央媒的举动很快引发动荡,腾讯控股、手游市场、网游类股票包括恒生指数通通受到不同程度影响,腾讯股价一天内下跌超一千亿。

而腾讯方面也紧急进行了回应,并多方宣布其升级版“未成年人防沉迷系统”,游戏版本中立刻更新,一系列的整改措施,在应对公关时间、态度、行动等方面腾讯的表现均让大众逐渐信服。

虽然后续多家央媒还继续发文抨击,但影响慢慢变弱。腾讯股价随后回升,并一路高涨。


在近十年,中国互联网一路极速狂奔,有很多企业为在危机突至时为舆论战交过沉重的学费。然而我们也看到有不少公司在舆情危机处理方面做足了功夫,挽回了很多损失,慧科讯业将会持续为大家解读。但如何应对随时可能发生的潜在风险,你想好了吗?

随着互联网舆论的杀伤力逐渐加强,一些负面舆论很容易大量扩散或被利用,给相关企业造成舆情危机,导致品牌声誉受损及客户的信任危机。因此,一套有效的危机处理方案必不可少,舆情监测也成了企业非做不可的工作。慧科讯业提供全天候24小时监测服务,指定监测内容配合负面舆情反馈机制,让客户可以迅速获取负面舆情,做好负面舆情的应对方案,维护企业声誉!

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