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把舆情防控摆在第一位?雪乡事件暴露出旅游品牌建设短板
发布时间:2010-01-25 11:20:30

【摘要】近日,一篇题为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的热文迅速全网扩散,舆论风波导致雪乡品牌形象迅速崩塌。本期慧科讯业AI大数据媒体监测时间,慧科带您回顾雪乡从爆红到品牌形象崩塌的全过程,分析雪乡负面舆情传播情况,洞察旅游品牌如何正确应对舆论的问题。

导读

最近,雪乡宰客事件闹得沸沸扬扬。事后当地旅游局快速反应并给出处理结果,值得肯定。但1月5日,该局一句“要把舆情防控工作摆在第一位对待”的言论一出,就遭到人民网的猛烈抨击:“这种思维很可怕”。

这话错在哪里了呢?

2014年,因当红亲子节目《爸爸去哪儿》的曝光,全国人民知道了东北雪乡这个美丽的存在,雪乡很快成为了中国人冬季旅游的胜地。但越来越多旅游乱象的发生,让雪乡这个旅游品牌遭受考验。

而近日,一篇题为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的热文迅速全网扩散,舆论风波导致雪乡品牌形象迅速崩塌。

让我们先看看舆情发展概况。

负面舆情影响扩散

慧科讯业全媒体大数据平台媒体监测显示,2017年12月29日至2018年1月8日,有关雪乡宰客事件的新闻报道有4608篇,负面报道占比90.0%,1月4日报道声量达到峰值2027篇:

在热门报道关键词中,“景点 部门 项目 诚信 雪乡 家庭旅馆 核查 价格 旅游 经营 游乐 泡面 游客”等被高频提及;在负面舆论关键词中,“不良 致歉 陷阱 整改 山寨 忽悠 曝光 拘留 抹黑 黑心 真相 急功近利 宰客”等被高频提及。网民对黑心景区积怨已久,此事件一爆发东北雪乡首当其冲,这对于一个还较为“年轻”而地处偏远的地方旅游品牌来讲几乎是灾难性的打击。

2018年1月3日,当地旅游局查实情况并通报了处罚结果。但从1月4日起,舆情的影响逐渐扩散,网上出现越来越多的退房申请,引发当地民众及商户恐慌。

事件尚未平息,失误言论遭批


1月5日下午,黑龙江大海林重点国有林管理局在雪乡召开会议指出,“要将舆情防控工作摆在第一位对待,要认真总结好此次舆情处置的经验教训,第一时间发现问题,第一时间处置到位,防止类似事件再次发生。”

“要将舆情防控工作摆在第一位对待”,在雪乡事件尚未尘埃落定时,此番总结很快再次引发网民不满情绪,人民网等官方媒体发文点名批评该言论“本末倒置”:不解决问题,先应付舆情,视舆情为洪水猛兽,除了适得其反,甚至还可能将问题推向另一个极端。

该局的此番言论的相关报道很快被清除,但也造成了不可挽回的二次影响。

旅游品牌如何正确应对舆论?

实际上,雪乡的这种舆情处理的态度并非个例。在传统企业对互联网缺乏认知的情况下, 通常采取防控、堵塞的方式“消灭”负面舆情,而不是以负面舆情为出发点起解决问题。

正确应对网络舆情是线下企业品牌应当重视的课题,正如人民网所说:舆情突发不可怕,雪乡事件恰恰指出监管的缺席和工作的不足,以此为契机解决问题,改进工作才是正确选择。

就旅游品牌来说,应当如何正确地应对舆论事件呢?

• 端正认知:优质的服务水平才是获得良好口碑的基础,利用舆情监测可以更好地掌握口碑动向、发掘民众观点、优化营销效果等,但并不能用来操纵大众舆论。

• 忌“堵”宜“梳”:负面舆论产生时,删帖、捂住媒体等做法不可取,而应当对所反映出的问题迅速回应,尽量第一时间解决,给民众一个满意的交代,阻止舆情二次发酵。

• 提前预警:适当引进科学的舆情监测机制,利用互联网大数据思想,密切关注敏感预警事件,掌握舆论风向,做到有条不紊。

舆情监测对于企业与品牌的发展越来越重要,慧科讯业作为全媒体大数据和舆情监测方面的专家型企业,可利用先进的信息处理技术和人工智能技术对网络、报纸、微博、微信、论坛等全媒体舆情信息进行监控、收集、处理、解析,为企业提供一整套完善的舆情监测以及风险控制解决方案。

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本期分析:沃丁

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