9月26日，花西子官方微博发文“我，花西子，6岁半，有一个梦想，做一个立足本土，走向世界的高端品牌。”并配图文字：好心态，决定花西子的一生，同时在评论区回复相关争议。秒上热搜后，花西子评论区翻车，有网友直接表示是“发疯文学”，还有人直指花西子偷换概念，刷新了公关认知。

受李佳琦不当言论“连坐”，花西子陷舆论风暴

回顾本次事件，从9月10日李佳琦直播间因花西子眉笔价格怼网友而惹众怒，带着花西子一起冲上热搜。大众苦等一周后，花西子官方微博才于9月19日晚间发布了姗姗来迟的《一封信》，对于近一周多以来因李佳琦不当言论引发的“讨伐国货”事件感到“惶恐、无措”，并致歉。此举再次将花西子推到了风口浪尖，有消息爆出，该内容并非出自公司公关部之手，其公关团队已出现人事变动，多位员工离职。

同时有疑似花西子前员工朋友圈截图被曝光，证实了此前传闻，另一知情人士表示，花西子公关团队多人离职消息实属，离职原因或在于“原有公关团队已失去老板的信任”。随后花西子创始人朋友圈称，要在直播间免费送一万份眉笔，紧接着花西子官博发文“好心态的花西子要做一个走向世界的高端品牌”，随即又引发新一轮讨论。

该事件至今已经发酵了不短的时间。然而，花西子的操作每次都能精准地在大众雷点上蹦迪，把已经慢慢平息的舆论再次激荡，堪称公关届“知名”案例。根据慧科讯业监测数据显示，截至9月27日，与花西子相关的话题信息已在各大媒体平台引爆讨论，信息主要发布于微博、新闻APP和网媒等平台，其中，微博的讨论声量最高，占比37.85%，整个事件在9月20日18点曾达到过一次传播高峰，至今仍在发酵。伴随着花西子在评论区的一再发言，涌入更多新的关键热词，涉及品类从快消、日化、零食、鞋服，一直蔓延到文具，国货品牌们纷纷用积极行动来迎接这万万没想到的“泼天富贵”。

对于公关行业来说，这可能是会被记录在中国企业危机公关史上的一次现象级事件。美妆品牌花西子，在李佳琦怒怼观众事件热度已经快要过去的时候，因为一则词不达意的道歉信，和“花西子公关部集体辞职”的传言又让自己回到聚光灯下。更为致命的二次暴击来自于公司本身，在道歉信发布后，花西子老板“免费送”、“好心态决定一生”等神奇的操作，使得花西子再次来到了全网群嘲的旋涡中。

对花西子而言，这次连环危机本是可以避免的

但在不少行业人士看来，作为知名品牌，花西子在这次舆论危机中并没有展现出头部品牌应有的公关能力。

一方面，花西子错过了危机公关的最佳时间。

根据业内通用的危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则 （standard）。

其中，速度第一原则就指出，从传播学的角度而言，事件发生后最初的12-24小时，是消息传播最快、变形最严重的时段。第一时间采取正确的方式传播正确的内容，几乎就等于奠定了成功处理危机的胜局。

而反观此次花西子的公关，在舆情发酵长达一周的时间里，品牌选择保持沉默，但同时直播带货仍在进行，甚至在918当天，蜂花、郁美净等品牌在历史事件纪念日停播，花西子仍在直播卖货，再次引发网友反感。品牌前期在公关上的“沉默”，和在卖货上的“积极”，都加速了相关舆情的发酵。

另一方面，公关文没有抓住舆论的核心问题。。

根据慧科讯业监测内容显示，在相关舆论中，“花西子自称是地地道道的国货”、“花西子道歉不够真诚不够实在”、“花西子道歉信无需反复强调自己是国货”等负面话题相继登上热搜。尤其是所谓的花西子致歉声明，拧巴的地方很多，比如标题是“一封信”，全文也只有2句“抱歉”，但文章大段篇幅在讲品牌理念。

在公关策略上，花西子在仅有的对外沟通中，避重就轻，未能涉及到网友真正关注的核心问题，包括产品价格、国货认定以及与李佳琦的关系，只把回应局限在产品、品牌等问题上，企图模糊焦点、淡化问题，显然不是明智之举。如果品牌能真诚地和消费者沟通，探讨产品定价背后的原因；克重与价格之间的联系；产品核心竞争力等问题，或许能化解此次危机。

慧科讯业美妆行业分析师表示：企业要学会和公众交流，真诚是永远不变的第一法则，正视问题、解决问题，是每个品牌在出现危机时必须具备的态度，这个时候需要真正尊重消费者，而不是“抖机灵”或者“玩文字游戏”。其实每个提意见的消费者很大程度是希望品牌更好，也会愿意给品牌一次改正的机会。此外，品牌还应认知到，“恢复信任”，无论对个体还是企业来说，都是一件极为漫长且不易的事情，这也是花西子事件给予业界的重要启示。

在日常运营中，企业可以借助一些数智工具和第三方服务，更好了解大众对品牌的认知和评价，了解危机发展脉络和走势，提前发现问题，更好地找寻解决问题的方法。同时这些大数据分析、人工智能技术，以及专业的咨询分析团队，不仅可以帮助企业“转危为机”，更可以为企业打造多元化产品和解决方案，为企业决策提供实时数据支持，健康快速地进入发展快车道。

慧科讯业Wisers是一家行业领先的数据智能公司，依托于25年的海量媒体数据积累和先进的人工智能技术，通过科学的分析建模，已为全球超过3000家行业头部客户提供创新的产品服务和解决方案。