【摘要】近日，一篇题为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》的热文迅速全网扩散，舆论风波导致雪乡品牌形象迅速崩塌。本期慧科讯业AI大数据媒体监测时间，慧科带您回顾雪乡从爆红到品牌形象崩塌的全过程，分析雪乡负面舆情传播情况，洞察旅游品牌如何正确应对舆论的问题。

导读

最近，雪乡宰客事件闹得沸沸扬扬。事后当地旅游局快速反应并给出处理结果，值得肯定。但1月5日，该局一句“要把舆情防控工作摆在第一位对待”的言论一出，就遭到人民网的猛烈抨击：“这种思维很可怕”。

这话错在哪里了呢？

2014年，因当红亲子节目《爸爸去哪儿》的曝光，全国人民知道了东北雪乡这个美丽的存在，雪乡很快成为了中国人冬季旅游的胜地。但越来越多旅游乱象的发生，让雪乡这个旅游品牌遭受考验。

而近日，一篇题为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》的热文迅速全网扩散，舆论风波导致雪乡品牌形象迅速崩塌。

让我们先看看舆情发展概况。

负面舆情影响扩散

慧科讯业全媒体大数据平台媒体监测显示，2017年12月29日至2018年1月8日，有关雪乡宰客事件的新闻报道有4608篇，负面报道占比90.0%，1月4日报道声量达到峰值2027篇：

在热门报道关键词中，“景点 部门 项目 诚信 雪乡 家庭旅馆 核查 价格 旅游 经营 游乐 泡面 游客”等被高频提及；在负面舆论关键词中，“不良 致歉 陷阱 整改 山寨 忽悠 曝光 拘留 抹黑 黑心 真相 急功近利 宰客”等被高频提及。网民对黑心景区积怨已久，此事件一爆发东北雪乡首当其冲，这对于一个还较为“年轻”而地处偏远的地方旅游品牌来讲几乎是灾难性的打击。

2018年1月3日，当地旅游局查实情况并通报了处罚结果。但从1月4日起，舆情的影响逐渐扩散，网上出现越来越多的退房申请，引发当地民众及商户恐慌。

事件尚未平息，失误言论遭批

1月5日下午，黑龙江大海林重点国有林管理局在雪乡召开会议指出，“要将舆情防控工作摆在第一位对待，要认真总结好此次舆情处置的经验教训，第一时间发现问题，第一时间处置到位，防止类似事件再次发生。”

“要将舆情防控工作摆在第一位对待”，在雪乡事件尚未尘埃落定时，此番总结很快再次引发网民不满情绪，人民网等官方媒体发文点名批评该言论“本末倒置”：不解决问题，先应付舆情，视舆情为洪水猛兽，除了适得其反，甚至还可能将问题推向另一个极端。

该局的此番言论的相关报道很快被清除，但也造成了不可挽回的二次影响。

旅游品牌如何正确应对舆论？

实际上，雪乡的这种舆情处理的态度并非个例。在传统企业对互联网缺乏认知的情况下， 通常采取防控、堵塞的方式“消灭”负面舆情，而不是以负面舆情为出发点起解决问题。

正确应对网络舆情是线下企业品牌应当重视的课题，正如人民网所说：舆情突发不可怕，雪乡事件恰恰指出监管的缺席和工作的不足，以此为契机解决问题，改进工作才是正确选择。

就旅游品牌来说，应当如何正确地应对舆论事件呢？

• 端正认知：优质的服务水平才是获得良好口碑的基础，利用舆情监测可以更好地掌握口碑动向、发掘民众观点、优化营销效果等，但并不能用来操纵大众舆论。

• 忌“堵”宜“梳”：负面舆论产生时，删帖、捂住媒体等做法不可取，而应当对所反映出的问题迅速回应，尽量第一时间解决，给民众一个满意的交代，阻止舆情二次发酵。

• 提前预警：适当引进科学的舆情监测机制，利用互联网大数据思想，密切关注敏感预警事件，掌握舆论风向，做到有条不紊。

舆情监测对于企业与品牌的发展越来越重要，慧科讯业作为全媒体大数据和舆情监测方面的专家型企业，可利用先进的信息处理技术和人工智能技术对网络、报纸、微博、微信、论坛等全媒体舆情信息进行监控、收集、处理、解析，为企业提供一整套完善的舆情监测以及风险控制解决方案。

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本期分析：沃丁

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