在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包)来到第五个年头之际，慧科讯业WisersAnalytics与消费者报联合发布《汽车三包实施五年消费者洞察调研报告》（以下简称《调研报告》），通过数据收集采取数据回溯的方式，了解三包实施成效与反馈，以发现其中存在的问题及变化趋势，该报告从海量大数据里抽丝剥茧般的分析解读，得到了业界广泛认可和广大汽车消费者的关注。

多维度探究五年内用户讨论数据

    报告重点抓取了论坛和微博两个媒体平台从2013年10月1日—2018年9月30日五年的汽车三包问题相关用户讨论数据。在数据抓取的基础上，慧科讯业WisersAnalytics对数据进行了标签化处理，将其归类为“三包产品与服务”及“维权相关”两大类项下的九个小分类，多维度、专业化探究汽车三包实施五年间为消费者带来的权益保障和存在的改善空间。

报告中体现出强大的数据解析能力，从大量数据中分析出消费者舆情关注重点变化趋势以及消费者讨论热点话题的差异，并将汽车三包的落实过程分为维权意识觉醒期、维权问题爆发期和三包规定成熟期共三个时期。

消费者维权意识提升

该报告分析表示，汽车三包政策出台的大背景，是我国汽车产业跨越式发展中成为全球最大的汽车消费市场，而汽车消费纠纷也随之大量出现，汽车三包政策刻不容缓。原国家质检总局正式发布汽车三包规定，同时宣布将自2013年10月1日起施行。

   《调研报告》显示，汽车三包实施一年之后，消费者维权意识不断加强，开始寻求积极维权方式。从讨论热词的情况来看，“故障”、“召回”等词语成为重点内容。2014年10月-2016年9月这一阶段是维权的敏感时期，也是问题的集中爆发期。而随着汽车三包的深入人心、消费者维权意识提升，诸如召回等大规模产品售后事件逐渐淡出大众的讨论，整体讨论量明显下降。在2016年10月-2018年9月内容上多以个人维保经历、维保疑问等为主。

从《调研报告》话题走势来看，讨论量与负面率声量均在后期呈逐步下降趋势，近两年明显减少，且负面话题占比有所下降，说明严重的维权不成功事件在逐步减少。同时说明，汽车三包实施化解了消费者心中的不满情绪，使问题在法律框架之下得以解决。

具体到“三包产品与服务讨论”内容方面：“维修保养”讨论占比54.7%、“汽车产品质量”讨论占比29.3%、“汽车退换货”占比5.6%、“多次返厂维修”占比4%、“维修价格”占比3.1%、“等待时间”占比2.9%、“一次性修复率”占比0.4%。

“老大难”问题需要引起业内注意

从话题的情感调性来看，“多次返厂维修”和“等待时间”成为最令消费者不满的问题，其中“多次返厂维修”负面率高达到98.7%，“等待时间”负面率则达到87.4%。

作为服务质量体系中最为核心的“一次修复率”，在以往调查中得分始终徘徊在80分左右，明显低于其他方面满意度得分，“老大难”问题仍需要引起业内注意。

同时，产品质量相关话题多为表达对产品所出现的故障，讨论热词有“安全”、“召回”、“一汽”、“修理”等。此外，价格因素永远是消费者讨论时一个绕不开的话题。《调研报告》数据显示，价格话题方面的讨论热词包括：安全、缺陷、修理等。从内容方面来看，话题主要集中在车辆维修价格高，部分消费者认为车辆本身存在质量问题，在检查、维修过程中存在收费不合理的情况等方面。

时至今日，汽车三包实施已满五年。对此，消费者的满意度成为衡量其价值的最有力标准。《调研报告》显示，具体到“维权相关”内容方面，“维权不成功”讨论占比高达82%，而“维权成功”讨论仅占比18%。近年，随着政策规定、企业和消费的逐步成熟，维权成功率有所回升。

回顾其五年发展历程，无论是改善企业的保障情况还是消费者的维权意识方面，均有了明显的提升。汽车三包的舆情讨论在2014-2016年左右达到高峰，近两年逐渐平息。舆情讨论逐渐转变为个别消费者的维保经历、维权成功率逐步提升，都从不同方面表明相关法规正在趋于完善和成熟。《调研报告》最后强调，随着汽车行业的不断变化，又有新的汽车三包问题出现。未来，仍需要各界的关注与讨论并合力解决。

一份极具参考性的“多维度+专业性”研究报告

从本份《调研报告》中可以看到慧科讯业WisersAnalytics强大的数据分析能力。譬如通过对五年来“三包产品与服务讨论”内容讨论占比找到可以量化的现象，并得出有力的结论——严重的维权不成功事件在逐步减少。

同时该报告也体现出慧科讯业WisersAnalytics多维度、专业化分析行业情况的能力。与“三包产品与服务”相关的数据庞大而驳杂，如果把原来看上去没关系的维度联系起来，经过挖掘、加工和整理，就可能得出有意义的统计规律。而慧科讯业WisersAnalytics的做法正是结合行业数据以及消费者讨论热词等进行梳理，并将历年数据进行对比，得出更专业、可信的结论。给汽车行业从业者、消费者以及行业政策制定者带去参考。

据了解，WisersAnalytics依托慧科讯业20多年积累且不断增长的中文全媒体资讯数据库及语义资源，以人工智能与大数据技术为驱动，使用AIDA作为客户的分析框架，利用AI技术，如话题发现、情感分析、主题分类等，能够发现更深、更新的见解。同时深耕垂直行业，持续的追踪监测为品牌发掘潜在新趋势，帮助企业更好连接用户和市场，传递品牌理念和价值，实现新传播语境下的品牌进阶。